Vietnamwork, vietnam work, job service, Tư vấn nhân sự, việc làm tuyển dụng nhân sự

•  Trường hợp ứng dụng  thích hợp

Nếu trường hợp khách hàng phản đối và yêu cầu đền bù, trong nội bộ của công ty cần phải đối mặt với một thực tế để tránh sự việc bị thổi phồng làm ảnh hưỡng tới hình ảnh của công ty. Vậy trong trường hợp xử lý yêu cầu đền bù của khách hàng cần phải chú ý những vấn đề gì, xin mời xem chi tiết sau đây:

 

•  Mô tả chi tiết

Giữ quan hệ thân thiết, hữu nghị

Trong trường hợp này, khi giao tiếp với khách hàng, nên nhớ kỹ là phải duy trì thái độ thân thiết, hữu nghị, cho khách hàng một cảm giác việc xử lý sự việc là cẩn thận và có trách nhiệm.

 

Thành khẩn xin lỗi

Nếu rõ ràng là trách nhiệm thuộc về công ty thì ngay lập tức nên xin lỗi khách hàng và xử lý kịp thời; nếu không rõ nguyên nhân thì nhanh chóng điều tra nguyên nhân gây ra (nên có niềm tin về sản phẩm của công ty mình), trong giai đoạn điều tra ko được thỏa thuận với khách hàng một cách dể dàng.

 

Kịp thời đền bù hợp lý

Để không gây ảnh hưỡng tới ấn tượng của khách hàng với công ty, yêu cầu đền bù hoặc phàn nàn của người tiêu dùng phải giao cho nhân viên chuyên trách thể hiện sự cảm ơn khách hàng và đổi cho khách hàng sản phẩm tốt, nếu sản phẩm cùng loại không còn thì nên đền bù bằng tiền mặt.

 

Sẳn sàng theo dõi phục vụ

Đối với yêu cầu đền bù của khách hàng, nếu thời gian điều tra cần phải lâu dài, nên giải thích rõ cho khách hàng biết để nhận được sự lượng thứ của họ (nên nghĩ cách lấy được bằng chứng). Trong việc xử lý cần phải chú ý tăng cường giám sát.

 

Làm rõ trách nhiệm nặng nhẹ

Đối với trường hợp nguyên nhân không thuộc về công ty, thì nhân viên nhận xử lý cần tập trung các nhân viên liên quan họp bàn nêu rõ trách nhiệm thuộc về đâu, đồng thời xác định việc đền bù và số tiền đền bù.

 

Nhanh chóng phản ứng liên lạc

Trong lúc xảy ra trường hợp đền bù, nên nhanh chóng thông báo các thông tin hữu quan cho các bộ phận liên quan, và xử lý một cách nhanh chóng nhất để tránh cùng một trường hợp xảy ra một lần nữa trường hợp tương tự.

 

Hoàn thiện chế độ đền bù

Để ứng phó với khách hàng đòi đền bù, công ty nên thiết lập cơ chế tương ứng:

Phân chia rõ ràng chức trách của nhân viên và các bộ phận liên quan.

Giáo dục cho toàn thể cán bộ công nhân viên tinh thần cùng nhau phối hợp cố gắng tập trung để giải quyết vấn đề.

Thu thập các thông tin liên quan đến việc đền bù. Nên lợi dụng bảng ghi chép của hệ thống quản lý và thông tin liên quan tới đền bù, làm theo nguyên tắc nhất định, ghi chép cụ thể từ đầu đến cuối việc xử lý đền bù.

Các cá nhân và bộ phận liên quan của công ty nên hợp tác chặt chẽ giải quyết vấn đề đền bù.

 

Bảng ghi chép công việc đền bù khách hàng

Thời gian xảy ra sự việc.

Người thụ lý sự việc.

Người phụ trách và tên công ty của khách hàng.

Nội dung yêu cầu đền bù.

Yêu cầu của khách hàng.

Nguyên nhân.

Quá trình xử lý.

Vấn đề.

Thời gian được giải quyết.

Ký tên đóng dấu.

 

Bảng ghi chép công việc đền bù khách hàng thường bao gồm những nội dung gì?

Thời gian xảy ra sự việc; người thụ lý sự việc; người phụ trách và tên công ty của khách hàng;nội dung yêu cầu đền bù; yêu cầu của khách hàng; nguyên nhân; quá trình xử lý; vấn đề; thời gian được giải quyết; ký tên đóng dấu.